一般在听到汽车厂家承诺三大件终身质保后，新车主往往会拍手称赞，而老司机则会追问一句“有哪些条件”？

近年来，很多新能源车企热衷于为车主提供更加全面的售后保障，争相推出终身或长周期质保，但往往会设定一些限制条款。车主要想保证自己的爱车能够享受上述政策，用车时要格外注意，否则就会错失质保机会。

近日有消息称，比亚迪调整了售后政策，允许车主在正规修理厂，进行“三电”系统以外的维修保养。即“选择在非比亚迪授权服务店“保养或进行维修或未使用原厂备件，如果未导致“三电”系统相关零部件出现故障及影响的，“三电”系统终身保修权益不受影响”。

而上汽大众也在近日与天猫养车开展合作，通过“售后快修快保授权＋配附件产品供给合作”的方式，将原厂标准的配件和服务输出到维修连锁企业。

因隐蔽条款质保争议被点名

目前，不少新能源品牌对享受“三电”系统终身保修的条件设置得较为“严谨”，除了只有首任车主享有、非营运车辆之外，还要求车主要按照《用户手册》规定的保养周期在4S店进行保养；4年或10万公里后，必须去授权中心维修；整车保修对象为原厂正品零配件；车辆任意连续12个月行驶总里程不超过3万公里；事故维修必须在4S店等。也就是说，如果维修保养未使用原厂配件或者未按《用户手册》规定的保养周期在比亚迪授权服务店进行保养，那么车主就会失去终身保修权益。此前就有车主因为在授权维修门店以外的维修厂更换了轮胎，而被厂家客服认定触发免除条款，拒绝为车辆继续提供三电终身保修服务。

从车主角度看，上述过于苛刻的保修条款并不是真心实意为用户提供保障，而意在将用户留在自己的体系内，获取更多的售后收入。

去年4月，东莞市消费者委员会发布的消费提示中提到，根据近期受理的投诉分析，厂家和销售商虚假宣传、隐瞒消费权益信息、产品和售后服务质量是新能源汽车的投诉热点，其中就包括隐瞒电池质保限制条件等重要信息。

东莞市消费者委员会特别强调，消费者应注意厂家的终身质保有条件，特别是设置了限制性隐蔽条款。如今“电池终身质保”“终身免流量”“终身免费保养”及“终身免费道路救援服务”“免费充电服务”等多种极具吸引力的“终身”售后服务政策，广泛出现在新能源汽车市场中，成为车企优化客户体验，甚至是营销的工具。但其背后存在的限制性隐蔽条款极易引发消费争议，而且不同品牌的终身质保服务内容有异，电池终身质保并非“三电”系统质保，消费者购车前需认真了解后再做决定。

调整售后政策“一石二鸟”

在业内人士看来，此次比亚迪在调整售后政策，显然是考虑到之前质保条款中给车主带来的体验不佳，因而对部分限制予以放宽，而选择在当下这个时间节点调整，则是事出有因。

科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人、首席执行官王浩告诉记者，在新能源汽车市场进入新阶段、产品竞争内卷加剧、市场争夺日益激烈的大背景下，目前市场上的各汽车品牌，都主动或被动地加入用户争夺战中，用尽各种招数，取得市场话语权。

比亚迪虽然已成为全球新能源汽车市场的领导品牌，但也并非可以“稳坐钓鱼台”。一方面，面对国内诸多传统车企的紧追猛赶、造车新势力的差异化竞争；另一方面，还要应对国际化品牌的围追堵截。

在这样的竞争环境下，如何强化品牌对于用户心智的占领、巩固市场影响力、进一步获得行业内的“定价权”，是其当下必须考虑的问题。虽然比亚迪的授权经销服务体系经过多年发展已较为发达，但从实际情况看，主要还是服务于产品销售，授权服务网络在用户服务半径、服务职能等售后运营方面仍有可提升空间。

王浩表示，比亚迪现在提出调整售后服务政策，可以起到“一石二鸟”的作用：一方面便利用户服务，进一步提升用户口碑和品牌认可度，为前端产品市场的竞争继续“加分”；另一方面，在原有较为完善的服务网络之外，继续释放服务管理权限，能够进一步在建立后端服务的门槛，面向其他车企抬升竞争壁垒。

不过，记者向一家比亚迪经销商求证时，该门店负责人表示无法确定保修政策是否已调整，因为还未接到厂家通知。

王浩认为，从车主视角看，比亚迪授权服务商具有服务环境好、管理规范、品牌信任度高等优势，且授权服务商也一定会通过一系列手段挽留客户、增强客户在店内的服务粘性（如提供车险服务、维修优惠政策、强化质保管理等），所以对其售后营收整体影响不会太大。

从网约车、出租车用户视角看，由于这些车辆属性和使用、服务特点特殊，且对服务价格高度敏感，对于授权服务商而言，接待和服务会导致店内服务、管理资源紧张，成本高而收益偏低，可能会做相应的适度放弃。

填补空白市场　符合原厂品质

最近，上汽大众宣布，授权天猫养车开展其快修快保业务的消息同样引人关注。截至目前，上汽大众已授权河北、河南、安徽、云南、贵州等省的14家天猫养车门店成为售后维保服务合作伙伴。按照规划目标，双方将在年内落地100家门店，全力打造覆盖全国的网络体系。

获得官方授权的天猫养车门店不仅能够承接上汽大众售后快修快保服务，还拥有原厂配附件直供、原厂保养等专属权益，有效填补了上汽大众经销商渠道体系未覆盖的空白市场。在技术服务标准方面，天猫养车技术学院将按照上汽原厂施工标准进行培训，确保符合上汽大众原厂保养标准。

天猫养车总经理李逸告诉《中国汽车报》记者，目前天猫养车与上汽大众主要合作车型还仅限于燃油车，门店选址会重点考虑上汽大众4S店网络覆盖不到的地区。另外，包括门店内部陈设、门店口碑、技师技术水平等，天猫养车总部会在地理位置条件满足的基础上择优选定。

对于如何保证门店施工符合上汽原厂施工标准，李逸表示，上汽大众售后施工标准与天猫养车的施工标准大部分是相似的，仅在一些细节上有所出入。比如上汽大众要求换油时一定要放油并装回油底螺，更换螺丝；点火线圈、火花塞更换，一定要取出点火线圈或高压线，点火线圈上涂抹润滑脂。只要稍加培训，天猫养车体系的技师来就能熟练操作。

从承接新能源汽车维修的能力上看，目前天猫养车全国门店已具备对新能源汽车进行常规检测的能力，部分门店已完成新能源能力升级，可以开展车辆“小三电”（电动助力转向、电动空调和电动助力）检测维修，以及新能源汽车每万公里的定期保养等项目。

在李逸看来，此前新能源车企终身质保不向独立维修体系开放的原因，一是目前新能源汽车的维修频次普遍不高，可维修的部件不算多，配件的满足度不高，标准相对缺乏。

二是厂家担心独立维修体系在新能源汽车领域的维修技术能力不够，短期内进行能力培训不现实。

三是所以新能源车从技术上还在不断提升创新的阶段，升级空间较大，需要坚守内部信息快速反馈循环。从技术安全的角度，尚未到开放的时机。

在采访中，业内人士普遍认为，汽车企业向独立维修体系放开质保是大势所趋。首先这是用户对于维修便利性需求所驱动的。其次，随着国家反垄断执法力度的增强，也将倒逼车企放开相关授权。

“新能源汽车维修市场会在3年左右初步形成，5年进入蓬勃发展阶段。出保车辆越多，独立维修体系的技术能力也会随之水涨船高。”他说。

独立维修要沾终身质保的光不容易

在王浩看来，汽车车企放宽保修条款，给予了消费者更多选择，不过对于独立维修企业来说，想要吃到这波红利并不容易。

首先，各大汽车厂家都紧握长期质保这个”撒手锏”，对于新能源汽车服务进行强管控。目前没有看到比亚迪的具体政策内容，但根据其一直以来的做法，基本可以判断，会对在非授权渠道的服务设置重重限制，或者上述政策仅针对一些特殊用户群，如网约车、低线级城市服务网络密度不够地区的用户等。

其次，新能源汽车的维护保养项目较为简单、收费低、利润空间小，无论对于授权4S店还是独立维修厂都是“鸡肋”。真正能够产生较大的售后服务回报的是维修项目。只要“三电”维修和质保解释权在自己之手，用户的维护保养在哪里进行都影响不大。

第三，大多数独立维修门店，无论是从场地设施条件、人员技术能力，还是获得车企配件供应、技术支持等方面，都并非具备相应的服务优势。能够真正承接车企稳定车源的门店，应该不会太多。

正如王浩所说，汽车厂家推出质保和延保并不仅是赔钱的买卖，这就像是保险产品，厂家出台的各种限制条款可以被看做是一种风险控制手段，风险控制得好，则在一定程度上厂家和车主都能受益，如果条件过于苛刻，则车主利益受损，如果条件过于宽松，厂家就会产生额外支出。因此之前有汽车厂家调整了终身保修的政策，改为推出需要支付费用的延保产品，消费者可以根据自己的需求选择是否接受厂家设定的条款并购买。

中国汽车维修行业协会汽车维修配件工作委员会常务副秘书长杨明久认为，终身质保是汽车厂家以“给车主心理慰藉”作为卖点增加用户粘性，带动销量而推出的增值产品。终身质保还能促进客户与4S店深度绑定，给经销商带来更多收入。同时，终身质保有助于企业树立正面形象，从而获得更多认同感。

不过他也强调，对车主而言，“整车终身质保”跟人不跟车；运营车辆无缘“整车终身质保”；“整车终身质保”并非真正意义上的“整车”；“整车终身质保”限制了“保养自由”以及整车企业一旦退市，终身质保只是一纸空文，这些问题不解决，终身质保只是个噱头。

放开是大势所趋但短期难实现

如今大部分造车新势力品牌将服务渠道功能化，按照授权钣喷中心、维修中心、交付中心等形态布局其售后网络，车辆的常规检测维保服务，常常在授权的交付服务中心内进行。

对于车企而言，在传统授权经销服务商经营不景气、大量退出的情况下，有可能会参考“维修、服务分离”或“服务中心＋卫星网点”结合的形式，面向服务网点不足区域开放合作。王浩认为，如何选择售后模式主要还是看各品牌车企的战略和市场发展情况，如有的车企反其道而行之，正在加大直营服务网络的建设。

在杨明久看来，比亚迪、上汽大众开放售后授权可使维修市场开放度更高、包容性更强、竞争更加充分，对我国维修行业乃至汽车后市场的发展产生深远影响，对车主维修汽车消费无疑是个利好消息，对行业可持续、健康发展必将发挥重要作用。这一定是汽车维修行业发展的大趋势。

一旦车企都能开放售后授权，会加速形成各种各类维修企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系，车企通过4S店的主导和支配地位会被突破。

但王浩指出，“三电”系统作为新能源汽车的关键总成是厂家、服务商维修盈利的主要来源。除非其原有服务网络覆盖和技术能力极为不足、服务成本过高等原因，否则短期内车企不会大范围开放。

从长期看，随着每年有大量新能源汽车脱离原厂质保期，由于车企授权服务渠道数量少、收费高，导致用户在车辆脱保后，寻求独立维修渠道的意愿强烈，在这样的背景下，“三电”维修由厂家授权渠道向独立维修市场开放是大势所趋。即使车企不愿意放开，在有旺盛的市场需求的情况下，零部件厂商、保险公司、再制造企业也会加码推动“第二网络”的建设和形成。

目前，以动力电池为代表的“三电”零部件企业，正在大量授权独立的维修服务渠道，开展专业售后服务。而市占率排名靠前的动力电池、电驱动等零部件企业，都在不断加大合作服务网络的覆盖数量和密度。

采用独立的授权零部件维修服务渠道，于零部件厂商而言，首先是增强了其对服务的控制力和定价权，其次是服务效率显著提升、成本进一步降低，再次是能更加贴近客户。主要存在的问题在于，这些网点的业务过于单一，往往依附于某一零部件企业分派的质保期内保修业务，因而存在业务饱和度不高、收入低、利润薄等问题，从长期看持续发展的能力偏弱。

王浩预计，未来的“三电”授权服务网络，将会出现“多品牌兼容、多功能于一体”的混合模式，并最终演变成为新能源汽车售后市场新的专业分支。

来源：中国汽车报网 陈萌